אחת הבעיות הכי גדולות שלנו – התאמה לעולם ה"חדש"

אחת הבעיות הגדולות שלנו – התאמה לעולם "החדש"

בשנים האחרונות האבולוציה של עולם הקמעונאות הגיעה לשלב לא שגרתי שבו הכללים משתנים מהקצה לקצה עם כניסתו של העולם המקוון . לכן קריסות הן לא רק תולדה של החלטות פנימיות או של תחרות בתחום מסוים .הרבה פעמים הן מבשרות על שינוי שוק: מי מתאים לעולם החדש ומי נמצא בצד המפסיד של עולם העסקים הדרוויניסטי (גלובס).

אחת הבעיות שלנו היא התאמה לעולם החדש. בעלי העסקים רצים לכיוון העולם המקוון ומתחילים להשקיע שם. הנגשת המוצר ישירות אל הלקוח הביתה. אבל מה קורה ברגע שהלקוח יוצא מהבית והולך לשבת בבית קפה ומסעדה? מה קורה ברגע שמתחיל/ה לדבר איתו/ה המלצר/ית? פתאום הוא פוגש נותן שירות פנים מול פנים. כאן מתחילה האינטראקציה הבינאישית. ה- small talk, הייצוגיות של אותו נותן שירות, הסובלנות שלו לדרישות הלקוח. וברוך השם יש בשפע.

עם קצף, בלי קצף, מפורק, רותח, פושר, חצי מים, נטול, פטרוזיליה בצד, בזיליקום מתחת. תחתכו לי את הסלט עכשיו ואל תביאו סלט מאתמול. הירקות קרים מידי, חתכתם ושמתם את הסלט במקרר ואז הגשתם לי אותו?

לאחר הרבה שנים בתחום המסעדנות של בתי הקפה והמסעדות אני מכירה היטב גם את הלקוח ויודעת שראשית יש לשים לב לאינטראקציה בין אישית.

אז הוא נכנס לראשונה בזכות המותג ,אבל מי ידאג להחזיר אותם שוב? מי אחראי לכך שהם יבואו לשבת אצלך אחרי הדלקת הנרות של הילדה בגן? כיצד יידע איך לשכנע על מנת להגדיל מכירה?

אנחנו מדינה קטנה בה כולם אוהבים להרגיש חשובים, ליצור תקשורת מקרבת, אנשים אוהבים יחס ונוחות גם אם הוא עולה להם יותר כסף.  ככל שהחיבוק והמעטפת יהיו טובים יותר, כך ללקוח לא יהיה איכפת להשקיע יותר משאבים. אז זה התחיל במועדון החברים ואז שכולם הבינו שכולם במועדון החברים, הם פתחו מועדון אקסלוסיבי יותר , מועדוני ה לקוחות VIP, מועדון לקוחות זהב, פלטיניום  והנה זה מה שנותן ללקוח להרגיש שהוא חשוב.

ארגונים שמים את הלקוח במרכז ונותנים לו את כל תשומת הלב.  רמת וסוג השירות ללקוח מעיד פעמים רבות על "פני הארגון". הלקוח פוגש את המלצר בסופו של דבר ולכן פה עלינו לוודא שהעובד מבין את חשיבות התפקיד והמעמד שלו. וכיצד? אנחנו צריכים לתת לנותן השירות ערך על מנת שייצור תקשורת בינאישית אפקטיבית. להסביר לו מה ייצא לו מזה? הרי כולנו חיים בעולם של רווח והפסד, עלות מול תועלת . אז בואו נראה להם איך הם מרוויחים! – כמה חשיבות יש לתקשורת בלתי מילולית וכיצד זה יאפשר להם להתנהל טוב יותר גם מחוץ לעבודה בלי  להיות מומחה לשפת גוף.

העלאה ומקסום רווחים על ידי:

  1. יצירת בקרת שירות אחידה

  2. ייצוגיות

  3. מחוייבות למותג בקרב עובדי הרשת בכל הדרגות

  4. חיבור לתפקיד – מתן ערך לנותן השירות בסניף

  5. חיבור לחזון הארגוני של כל הרשת

 

Call Now Button
WhatsApp chat